استراتژی تمایز

استراتژی تمایز

تا به امروز استراتژی رقابتی و نوع اول آن تحت عنوان استراتژی هزینه پایین را برای شما توضیح دادم . در این مقاله میخواهم دسته دوم از استراتژی رقابتی به نام استراتژی تمایز را توضیح و ارائه دهم.

استراتژی تمایز چیست؟

در استراتژی تمایز سازمانها باید نیاز و رفتارهای مصرف کنندگان را با دقت مطالعه کنند تا متوجه شوند که چه چیزهایی برای خریداران آنها ارزش دارد و حاضرند برای آن پول پرداخت کنند. ایجاد تمایزهای موفقیت آمیز و دقیق به یک بنگاه اقتصادی امکان می دهد تا قیمت بالاتری را درخواست کند، فروش تعدادی خود را افزایش دهد و در نهایت وفاداری مشتریان خود را به نام تجاری شان به دست آورد.
سازمانها می توانند از زوایای مختلفیایجاد تمایز را دنبال کنند. براساس یک قاعده، هرگاه یک تمایز مبتنی بر نوآوری کالا، برتری فنی، کیفیت و قابلیت اعتماد به کالا، خدمات جامع به مشتری و توانمندی های رقابتی منحصر به فرد باشد، باعث مزیت رقابتی طولانی تر و سودآورتر خواهد شد. به عنوان مثال وب سایت دیجی کالا با ایجاد ویژگی انتخاب گسترده و خرید با یک مراجعه و سرویس اینترنت شاتل با ایجاد خدمات پس از فروش و پشتیبانی قوی از میان سازمانهای داخلی و یا شرکت اّپل با ایجاد طراحی مهندسی و عملکرد را می توان نام برد.

چگونه می توانیم تمایز را ایجاد کنیم؟

تمایز چیزی نیست که از دل واحدهای بازاریابی و تبلیغات بیرون بیاید و همینطور محدود به کیفیت و خدمات هم نیست. فرصت های تمایز در فعالیت هایی وجود دارند که بر ارزش یک کالا یا خدمت تاثیر می گذارند؛ برخی از آنها شامل موارد زیر است:

• فعالیت های مربوط به تامین کنندگان اولیه
• فعالیت های مربوط به تحقیق و توسعه کالا
• فعالیت های ساخت
• فعالیت های حمل و توزیع
• فعالیت های بازاریابی و فروش

در این استراتژی جه خطرهایی شما را تحدید می کند؟

اولین خطری که در استراتژی تمایز بنگاه را تحدید میکند مرتبط با ویژگی های کالا یا خدمتی است که به سهولت و با سرعت مورد تقلید قرار بگیرد.
دومین مورد زمانی مشاهده می شود که خریداران در ویژگی های منحصر به فرد کالای یک شرکت ارزش اندکی مشاهده می کنند.
سومین موردی که معمولا استراتژی تمایز را با شکست مواجه می کند بیش از حد هزینه کردن در تلاش برای ایجاد تمایز است.
چهارمین عامل زمانی استراتژی را تحدید می کند که تمایز بیش از حد باشد به گونه ای که سطح کیفیت کالا یا خدمات از نیازهای خریدار بیشتر شود.
پنجمین و آخرین خطری که استراتژی رقابتی شما را تحدید می کند تلاش برای دریافت مازاد قیمت بسیار زیاد است.

راهنمای جامع استراتژی تمایز

بسیاری از کسب و کارها تصمیم می گیرند با گذشت زمان تجدید ساختار کرده و از استراتژی های متفاوتی برای پیشبرد و متمایز ساختن خود در بازار بهره ببرند. اگر می خواهید سود خود را بدون ریسک بالا یا کاهش قیمت افزایش دهید، یک استراتژی تمایز ایجاد کنید. در این مقاله به تشریح چیستی استراتژی تمایز، نحوه ایجاد آن، منافع و همچنین ریسکهای مرتبط خواهیم پرداخت.

استراتژی تمایز چیست؟

استراتژی تمایز روشی است که مشاغل با ارایه چیزهای منحصر به فرد، متفاوت و متمایز از رقبا به ایجاد ارزش می پردازند. هدف اصلی اجرای استراتژی تمایز، افزایش مزیت رقابتی می باشد. یک کسب و کار معمولا با تجزیه و تحلیل نقاط قوت و ضعف خود، نیازهای مشتریان و ارزش کلی که می تواند ارایه دهد، این کار را انجام خواهد داد. دو نوع استراتژی تمایز وجود دارد:

• استراتژی گسترده
• استراتژی متمرکز

استراتژی تمایز گسترده شامل ایجاد یک نام تجاری است که به نوعی در رقابت متفاوت می باشد. این مورد در صنعت کاربرد دارد و طیف وسیعی از مصرف کنندگان را جذب خواهد کرد.

استراتژی تمایز متمرکز مستلزم ارایه ویژگی های منحصر به فرد در مورد یک محصول یا خدمت می باشد و نیازهای یک بازار خاص و محدود را در نظر دارد.

فواید خلق استراتژی تمایز

استراتژیهای تمایز چندین مزیت دارند که ممکن است به شما کمک کند تا یک گوشه منحصر به فرد در صنعت خود ایجاد کنید. در اینجا به دسته ای از این فواید اشاره می شود:

کاهش رقابت قیمت

استراتژی تمایز به شرکت اجازه می دهد تا در بازار با چیزی غیر از قیمت رقابت کند. به عنوان مثال یک شرکت شکلات سازی می تواند با بهبود طعم یا استفاده از مواد سالمتر، محصول خود را متمایز کند.

محصولات منحصر به فرد

این استراتژی بر ویژگی های منحصر به فرد محصول استوار است. یک شرکت لیستی از ویژگی هایی ارایه میدهد که رقبا قادر به ارایه آن نیستند. این ویژگی ها باعث درک تفاوت توسط بازار می شود.

حاشیه سود بهتر

وقتی محصولات متمایز شده و به محصولات با کیفیت بالاتر تبدیل میشوند، فرصت بیشتری برای حاشیه سود بزرگتر ایجاد می گردد. به عنوان نمونه، بازار هدف شما مایل است هزینه بالاتری را برای کیفیت برتر یا ارزش بهتر بپردازد.

وفاداری به برند

حفظ کیفیت باعث ایجاد وفاداری در بین مشتریان خواهد شد. خریداران به کیفیت محصول اعتماد می کنند و همین موضوع باعث میشود به سراغ سایر محصولات بازار نروند.

عدم درک وجود جایگزین

یک استراتژی موفق در ایجاد تمایز، این ایده را به بازار می دهد که هیچ محصول دیگری برای جایگزین کردن وجود ندارد. این یک درک است که در بازار هدف توسعه می یابد.

نحوه ایجاد استراتژی تمایز

کسب و کارهایی که به دنبال ایجاد یک استراتژی تمایز گسترده یا متمرکز هستند باید محصولات یا خدمات کاملا منحصر به فرد یا متمایزی تولید یا طراحی کنند که ارزش بیشتری برای مصرف کننده ایجاد کند. چندین روش وجود دارد که یک سازمان می تواند مزیت رقابتی مبتنی بر تمایز را برای یک محصول واحد یا کل شرکت ایجاد کند. در ادامه به چند گام جهت ایجاد این استراتژی اشاره می شود:

تصمیم بگیرید که می خواهید به چه دلیلی شناخته شوید

شما باید ایده ای از تخصص خود در کسب و کارتان داشته باشید. باید قسمتهای قوی و توانمندی استراتژی تمایز های تجارت خود را شناسایی کرده و بر اساس آن تمایز را پایه گذاری کنید. نقاط قوت و ضعف کلی یا محصولات خاص خود را بنویسید.

درباره مخاطبان مورد نظر خود تحقیق کنید

تحقیقات باعث می شود که بتوانید پیشنهادات خود را با خواسته ها و نیازهای مشتریان فعلی و بالقوه هماهنگ کنید. این همچنین باعث تسهیل انتخاب عوامل متمایز کننده خواهد شد.

ایجاد تمایز

در این مرحله باید چیزهایی پیدا کنید که برند یا محصولات شما را متفاوت می کند. هر تمایز کننده ممکن است در ابتدا وسیع باشد، بنابراین تمایزهای موجود را بنویسید و سپس زیرمجموعه های کوچکتری ایجاد کنید تا آنها را محدودتر کند. در اینجا از چند تفاوت متداول نام می بریم:

• قیمت
• تصویر یا شهرت
• ارتباط
• خدمات
• تولید-محصول
• توزیع

داستان خود را بیان کنید

بیان داستان منحصر به فرد بودن می تواند به استراتژی تمایز شما کمک کند، زیرا احتمالا رقبای شما داستان شما را ندارند. ماموریت، چشم انداز و ارزشهای خود را ارزیابی کنید تا بتوانید داستانی اثرگذار و مبتنی بر واقعیت بسازید. رسانه های اجتماعی در بیان بهتر داستانتان یاری دهنده شما خواهند بود.

ایجاد تصویر برند

استراتژی خود را پیاده کنید و با اطمینان از کیفیت بهتر، یک نام تجاری ایجاد کنید. سعی کنید خلاق باشید و در صورت لزوم از برندتان برای جلب نظر مشتریان جدید بهره بگیرید.

مثالهای استراتژی تمایز

در اینجا به پنج تمایز شرکت ها و برندهای معروف اشاره میشود:

• تعهد به خرید اخلاقی و حفظ کیفیت.
• تمرکز بر تصویر، اجتماع و کیفیت مورد نظر برای محصولات گران قیمت.
• میزبانی رویدادهای خاص مرتبط.
• ارایه محصولات به صورت محدود.
• استفاده از مواد اولیه با کیفیت.

ریسک های استراتژی تمایز

این استراتژی نیز مانند سایر راهبردها در مدیریت بدون عیب و ریسک نیست. در ادامه به فهرستی از این خطرات به نقل از welp اشاره خواهیم کرد:

اثر کورنوت

اولین ریسک در ارتباط با استراتژی تمایز، امکان ورود سایر شرکت ها به بازار و کاهش قیمت ها برای جلوگیری از دست دادن مشتریان است. از آنجا که اکثر استراتژی های تمایز مستلزم هزینه های بالای تولید هستند، رهبر بازار که با این نوع ریسک روبرو است به احتمال زیاد قسمتی از سهم بازار خود را از دست خواهد داد، زیرا نمی تواند سهم بازار را بدون ارایه تخفیف قیمت به دست آورد.

اثر کوپر-کان

کوپر و کان این مدل جدید را در مورد استراتژی قیمت درباره تبانی یا عدم تبانی رقبا در انحصار چندجانبه بیان کردند. عامل تاثیرگذار در اینجا دخالت دولت در قیمت گذاری خواهد بود. در این صورت شرکت ها مجبور میشوند تولید خود را بر اساس قیمت های تعیین شده انجام دهید.

کوردری: استراتژی ضد تمایز

استراتژی کوردری رقبا را از طریق مواجه با غیرخریداران هدف قرار می دهد.

این استراتژی برای رقبای ضعیفتری درنظرگرفته شده است، بنابراین می توان آن را به عنوان یک استراتژی متمایز ادغام شده با یک شبکه کوچک در نظر گرفت. این امر با ارایه انواع محصولات انجام میشود. بازنده این بازی رقابتی شرکتهایی هستند که در یک نوع محصول تخصص دارند زیرا این شرکت ها سهم بازار خود را از دست می دهند.

هماهنگی بعد

استراتژی تمایز می تواند به خودی خود تبدیل به سلاحی استراتژی برای دفاع از سهم بازار شود. در این حالت شرکت محصولات با کیفیت و متمایز را در کنار محصولات پیشین خود ارایه خواهد کرد. به طور مثال تویوتا با برند لکسس وارد بخش متمایز بازار شد.

اثر دایموند-پیرس

این اثر نتیجه استفاده کارآمد از عوامل در تولید است. افزایش هزینه ساخت با افزایش حجم جبران میشود. این مورد به نوعی در تضاد با تمایز قرار می گیرد. اثر دایموند در صورتی به سود شرکت است که بتواند سهم خود را افزایش داده و در طول زمان حفظ کند.

خدمات پس از فروش: استراتژی تمایز

بازار اقتصاد جهانی هیچگاه به این اندازه رقابتی نبوده است. در سراسر دنیا، سازمانها و بنگاه‌های تجاری تلاش می‌کنند تا از طریق نیل به مزایای منحصر به فرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند. از سوی دیگر، مشتریان و مصرف کنندگان همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالایا خدماتی به مراتب بهتر ارائه می‌کنند.

بدین ترتیب دیگر برنامه‌ریزی بازار به سادگی گذشته نمی‌باشد، و شرایط رقابتی بازار کسب و کار، بنگاه‌های تولیدی و اقتصادی را به یک هشیاری پویا سوق داده است. پیچیدگی و رقابتی بودن بازار از یکسو و عدم وجود استراتژی موثر از سوی دیگر، سازمان را در بستر ضعیف رقابتی قرار داده و در نهایت سازمان را به شکست رهنمون خواهد ساخت.

تغییر پی‌درپی الگوهای کسب و کار این پیچیدگی‌ها را تشدید می‌کند. فقدان تخصیص الگوی جدید و جهت‌گیری بر مبنای قواعد الگوهای گذشته کاری بسیار خطرناک است. این روزها الگوها دائما در حال تغییرند و در چنین شرایطی به جای جستجوی «فرصت‌های کسب و کار» باید برای درک نیازهای نهفته بازار تلاش کرد، مفاهیم نو و جدید قابل توجه‌اند و ارزش تجربه را دارند.

خدمات

«خدمات، کلیه فعالیت‌های متعهد شده توسط شرکت است که در طول زمان ایجاد ارزش مفید می‌کند، با افزایش رضایتمندی مشتری سنجیده می‌شود و تنها همراه با محصول یا مجموعه‌ای از محصولات، ملموس می‌باشد.»

خدمات به شکل گسترده‌ای از دهه 80 مورد مطالعه بوده است. از قدیم در بازار صنعتی، فروشنده بر فروش و تحویل فیزیکی محصول تمرکز داشته است و خدمات مشتری را چیزی اضافه شده می‌دید. ولی اخیرا شرکت‌ها، سعی در توجه و تنظیم گسترده‌تر از آن چه مشتریان واقعا نیاز دارند و می‌خرند، دارند. بنابراین خدمات و ارتباطات مشتری در طول محصول قرار گرفته‌اند.

خدمات به دو طبقه اصلی تقسیم می‌شوند:

1- تشویق و تسهیل فروش یک محصول و خدماتی که منظور از آنها افزایش منافع مشتری در مدت استفاده از محصول است.

2- رضایتمندی مشتری حین استفاده از محصول.

تعریف دوم در محیط پس از فروش بیشتر مورد استفاده قرار می‌گیرد و مورد توجه ما است.

تفکر ارتباط خدمات و رضایت مشتری مدت‌ها است که ایجاد شده است. مطالعات نشان می‌دهد که بین کیفیت خدمات، رضایت خریدار، وفاداری مشتری و سودآوری سازمان ارتباط‌هایی وجود دارد. هر چند مطالعات بسیاری در زمینه خدمات و فعالیت‌های پس از فروش انجام شده، ولی تنها تعداد بسیار کمی از محققان به آن بذل توجه کرده‌اند اکثر مطالعات تنها بصورت جزیی و مختصر صورت گرفته است.

اهمیت خدمات پس از فروش به خصوص در مواردی که خریدار سرمایه قابل توجهی را برای دستگاه یا وسیله خریداری شده هزینه کرده باشد، باز می‌گردد. طبق مطالعات انجام شده، مشتریان وسایل خانگی و مصرفی، خدمات پس از فروش را مزیت سوم و مشتریان محصولات تأسیساتی (شوفاژ و آسانسور و… ) آن را مزیت اول رقابتی و برتری برای شرکت نام برده‌اند.

اهمیت ارائه خدمات به مشتری

1. ایجاد موانع رقابتی: کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان، هنگام ورود به بازار، موانع بزرگی برای آنان ایجاد می‌کنند.

2. وفاداری مشتریان: شرکت‌هایی که به ایجاد وفاداری مشتریان توجه دارند، اهمیت حفظ مشتری را در ماورای هر خرید در نظر می‌گیرند. آنها مشتریان را دارایی‌های ارزشمندی می‌دانند و از تمام کارمندان خود می‌خواهند که برای راضی نگه داشتن و در نتیجه وفادار ماندن آنان، هر کاری انجام دهند.

3. محصولات متمایز: امروزه بسیاری از محصولات و خدمات بهطور فزاینده‌ای شبیه به یکدیگر شده‌اند. اگرمحصولی را عرضه می‌کنید که کاملاً شبیه محصولات رقبا است، چگونه می‌توانید مشتریان را متقاعد کنیدکه محصول شما را انتخاب کنند؟. ارائه خدمات به مشتریان از راه‌های موثر برای انجام دادن چنین کاری است، چون به محصول فیزیکی شما ارزش مضاعف می‌بخشد.

4. کاهش هزینه‌های بازاریابی: ارائه خدمات به مشتریان ممکن است هزینه‌های بازاریابی و فروش را به طور چشمگیری به سه دلیل کاهش دهد. اول این که هزینه به دست آوردن یک مشتری جدید می‌تواند تا پنج برابر هزینه حفظ یک مشتری کنونی باشد. چون برای حفظ مشتری کنونی فعالیت‌های فروش کمتری انجام می‌پذیرد. دوم این که مشتریان راضی می‌توانند به علت توصیه به فامیل، دوستان و همسایگان بهترین منبع آگهی باشند، زیرا تأثیر تبلیغ مشتریان بسیار بیشتر از تبلیغاتی است که شرکت‌ها بابت آنها پول می‌پردازند. دلیل سوم برعکس دلیل قبلی است. مشتریان ناراضی می‌توانند یک کسب و کار را نابود کنند. مشتریانی که از محصولات خریداری شده یا خدمات ارائه شده راضی نیستند، تجربه خود را به دیگران منتقل می‌کنند. خریداران بالقوه‌ای که راجع به محصولات نامرغوب یا ارائه خدمات نامطلوب به مشتریان مطالبی می‌شنوند، دلایل کافی دارند، تا دیگر محصولات آن شرکت را نخرند.

5. قیمت‌های بالاتر: در صورتی که مشتریان از کیفیت محصولات و خدمات شرکت راضی باشند به مشتریان ارائه می‌دهند، می‌توانند حدود 10% قیمت بالاتری تعیین کنند. آمار نشان می‌دهد که سود نهایی شرکتی که خدمات عالی ارائه می‌دهد، 12 برابر شرکت‌هایی است که چنین خدماتی را ارائه نمی‌دهند.

جایگاه خدمات در چرخه عمر محصول:

چرخه زندگی محصول را به مراحل تولد، نوزادی، کودکی، نو جوانی، بزرگسالی، مرگ تقسیم می‌کنند. در مرحله نوزادی محصول جدید پس از معرفی، محصولی بی‌همتا است. مرحله کودکی به شکل مقلد مشخص می‌شود. مرحله نوجوانی یک محصول را با افزایش مراتب استاندارد شدن به یک شکل اصلی می‌توان تشخیص داد. بزرگسالی یا بلوغ با درجه بسیار بالایی از استاندارد شدن محصول، و نزدیک شدن بازار به اشیاء مشخص می‌گردد، بدین معنی که تقاضای کامل وجود دارد، یعنی وضعیتی که در آن زمان و سطح تقاضا با زمان و سطح مطلوب عرضه برابر است. وظیفه بازاریابان در زمان تقاضای کامل «بازاریابی محافظتی و نگهداری کننده» نامیده می‌شود. در این مرحله سازمان باید با فعالیت‌های تاکتیکی مانند: حفظ قیمت، حفظ انگیزه مشتریان، ارائه خدمات متمایز و… مشتریان راضی خود را به مشتریانی وفادار و دائمی تبدیل نماید. در مرحله سالخوردگی، محصول، یک کالای موثر است و تغییر و تکمیلی در کار نیست.

چرخه عمر محصول را برحسب چرخه‌های تقاضا و فن آوری زندگی توصیف می‌کنند، چرخه‌های زندگی محصول کوتاه‌تر از چرخه‌های تقاضا یا فن‌آوری زندگی هستند. ساختار سازمانی متفاوتی هستند، منتقدان بر این باورند که ندرتا می‌توان به طور دقیق مرحله محصول را تشخیص داد. ولی به هر حال چرخه عمر محصول برای تفسیر یک محصول و پویا کردن آن، مفید دیده شده است.

کیفیت در خدمات مشتری

مطابق با نظریه Innis و La Lond (1994) خدمات مشتری می‌تواند بر تقاضای بازار تاثیر بگذارد.

تحقیقات نشان می‌دهد که خدمات از مهمترین ملاحظات در ارزیابی یک عرضه کننده است. اعتبار یک عرضه کننده در مورد خدمات خوب باعث جلب مشتریان بالقوه و وفادار ماندن مشتریان موجود می‌شود. علاوه بر این که خدمات خوب، رقابت قیمت را کنترل می‌کند.

خدمات کیفی با خدمات مشتری آغاز می‌گردد، خدمات مشتری به صورت یک جریان بین خریدار، فروشنده و شخص ثالث صورت می‌گیرد دیده می‌شود. مشتری روند خدمات را پیش می‌برد و کیفیت را تعیین می‌نماید، مطالعات قبلی نشان داده‌اند که خدمات مشتری یک جزء اساسی و ضروری از بازاریابی مختلط است و فرصت مهمی برای شرکت‌ها جهت کسب امتیاز در جایگاه بازار را مطرح می‌کند. در سطوح بالاتر خدمات فروشنده قادر به ایجاد وفاداری مشتری است. فروش‌های دراز مدت سودآور، یک عرضه کننده را موفق می‌سازد. شرکت‌هایی که راجع به پیشرفت خدمات مشتری فکر می‌کنند، فقط اگر انتظار بازدهی کافی از کارشان دارند، باید به خدمات مشتری بپردازند.

در حقیقت مشتریان به عنوان یک گروه بالقوه محسوب می‌شوند که با افزایش وفاداریشان موجب پیشرفت خدمات می‌گردند. جهت پشتیبانی خدمات مشتری، سازمان باید از حداکثر آزادی جهت تصمیم گیری و به‌کارگیری منافع برخوردار باشد. سازمان‌های خدماتی موفق از اهمیت اعتماد مشتری و کیفیت خدمات برای موفقیت شرکت آگاهند.

خطراتی که مشتری احساس کرده باید با روش‌هایی که انتظارات آنها را افزایش می‌دهد و امتیاز رقابتی ایجاد می‌کند، کاهش یابد، در واقع ارائه خدمات به مشتری بویژه در فاز پس از فروش محصول، یکی از این روش‌ها محسوب می‌گردد.

قابلیت اطمینان خدمات، هزینه‌های تحویل را کاهش داده و برای مشتریان ایجاد ارزش می‌کند. ارائه یک خدمت تضمینی ممکن است، نشان دهنده یک ابزار مهم بازاریابی باشد و برای مشتریان بالقوه امری بسیار مهم محسوب می‌شود. ضمانت‌های خدمات، فراتر از این ممکن است به عرضه کننده کمک کند تا برمشتریانش تمرکز داشته باشد و حتی منجر به طراحی مجدد روند خدماتی بدیع شود.

خدمات و رضایتمندی

ارائه خدماتی با کیفیت، در طول زمان برای یک مشتری ایجاد ارزش می‌کند و منجر به رضایتمندی و وفاداری او می‌گردد. رضایتمندی مشتری را این گونه تعریف کرده اند:

«حالتی که در آن نیاز ها، خواسته‌ها و انتظارات مشتری پیش از آن برآورده شده که منتج به احساس لذت، خرید دوباره، وفاداری او می‌شود و او را مبلغی برای شر کت می‌سازد.»

بر طبق نظریهSasser Jones (1995) چهار عنصر اصلی بر رضایتمندی مشتری تاثیر می‌گذارند که عبارتند از:

· محصول یا خدمات اصلی

· ایجاد جریان برای مقابله با تجربیات بد

· ارائه خدمات بیش از حد انتظار و برتر

رضایت مشتری نقطه آغاز برقراری یک رابطه طولانی مدت بین مشتری و سازمان خواهد بود. بر پایه تحقیقات یک مرکز مطالعاتی مشخص شده است که 5% از مشتریان ناراضی یک سازمان دیگر هرگز برای استفاده از محصولات یا خدمات سازمان مورد نظر، مراجعه نخواهند کرد. همچنین هر یک از مشتریان ناراضی مشکل خویش را برای 9 نفر از مردم تعریف نموده و 13% این افراد موضوع فرد ناراضی را برای بیش از 20 نفر دیگر بازگو می‌کنند، بدین ترتیب در مدت زمانی بسیار کوتاه بر تعداد مشتریان ناراضی سازمان که شاید بعضی از آنان حتی با نام سازمان آشنا نبوده‌اند، افزون می‌شود. بدون تردید در یک استراتژی تمایز بازار رقابتی که با وجود انواع محصولات و خدمات مشتریان از حق انتخاب بسیار بالایی نسبت به گذشته برخوردار می‌باشند، این موضوع بشدت بر نام و اعتبار سازمان تاثیر منفی خواهدگذاشت.

در حالی که مدتی پیش تمرکز برای جذب مشتریان جدید و در اصطلاح سیاست‌های تهاجمی بازار بوده، امروزه سیاست‌های راهبردی بر حفظ و بهبود، وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان، متمرکز شده است.

خدمات پس از فروش: استراتژی تمایز

در دنیای رقابتی امروز که تفاوت چندانی در محصولات نیست، ارائه خدمات بهتر، عاملی موثر در ایجاد استراتژی تمایز می‌باشد استراتژی تمایز و خدمات پس از فروش بهترین راه برای حفظ مشتری است.

در حال حاضر داشتن یک جهت‌گیری کلی و مشخص و طراحی اهداف استراتژیک میان مدت حتی به واحدهای بسیار کوچک اقتصادی توصیه می‌گردد.

با گسترش روز افزون تکنولوژی و فضاهای تولیدی، مشتریان همواره گزینه‌های متعددی برای خرید، از بین محصولات مشابه موجود، دارند. و شاید تنها راه حلی که می‌تواند در این زمان مفید واقع گردد ارائه خدماتی است که علاوه بر نیازهای عملکردی، نیازهای انگیزشی مشتریان را هم بپوشاند و برایشان جذابیت ایجاد نماید. خدماتی که برای شرکت در بین رقبا ایجاد تمایز کند و دلیلی باشد برای انتخاب شما توسط مشتری و در نهایت وفادار کردن آنها و سودآوری سازمان.

فاز پس از فروش در صنایع مختلف، جایگاه برقراری و یا ماندگاری ارتباط میان فروشنده و مصرف کننده است. استراتژیهای مشتری مدار که در این ایام حرف اول را در سازمان‌ای موفق می‌زنند، همگی بر فاز پس از فروش تاکید بسیار دارند و آن را مرحله ای برای وفادار کردن مشتری می‌دانند. قطعا زمان آن رسیده که تمام سازمان‌ها خودشان را از نو تعریف نموده و استراتژی‌های خود را بر مبنای تمایز از سایر رقبا، تعیین نمایند. پیشگام بودن در این عرصه، رمز موفقیت سازمان‌ها در شرایط کنونی است.

منابع:

1- دکتر احمد روستا، دکتر داور ونوس، دکتر عبدالحمید ابراهیمی- مدیریت بازاریابی، چاپ هفتم، انتشارات سمت، سال 1383

2- دکتر سید محمدرضا کاوسی، دکتر عباس سقایی- روشهای اندازه گیری و رضایت مشتری، چاپ اول، انتشارات سبزان، سال 1384

3- جیمز ای. فیتزسیمونز و موناجی. فیتزسیمونز- مدیریت خدمات، جلد اول، ترجمه: دکتر سید محمد اعرابی و داود ایزدی، چاپ اول، دفتر پژوهشهای فرهنگی، سال 1382

4- Customer Satisfaction and Loyalty in After Sales Service: Modes of Care in Telecommunications Systems Delivery– Heikki Koskela, Helsinki University of Technology, Department of Industrial Engineering and Management, 2002

5- STRATEGIC CONSUMER BEHAVIOR IN MARKETS WITH MULTIPLE AFTER-SALES SERVICE CHANNELS, March 2004, Toñita Perea y onsuwé a, Benedict G.C. Dellaert a, Andrés Perea y Monsuwé b and Ko de Ruyter a

استراتژی رهبری هزینه در مقابل استراتژی تمایز

سومین همایش ملی حسابداری ،اقتصاد و نوآوری در مدیریت

خرید و دانلود فایل مقاله

با استفاده از پرداخت اینترنتی بسیار سریع و ساده می توانید اصل این مقاله را که دارای 11 صفحه است به صورت فایل PDF در اختیار داشته باشید.

مشخصات نویسندگان مقاله استراتژی رهبری هزینه در مقابل استراتژی تمایز

چکیده مقاله :

به طورکلی، استراتژی یک سازمان از دو طریق امکان پذیر است، استراتژی رهبری در هزینه و استراتژی تمایز که شرکت ها جهتمزیت رقابتی در بازار از آنها استفاده می کنند. در حالت اول شرکت ها تلاش می کنند تا با کاهش هزینه ها، قیمت تمام شدهمحصولات خود را نسبت به رقبا پایین بیاورند تا بخش گسترده ای از بازار را به دست بگیرند. در حالت دوم شرکتها سعیمی کنند از طریق متمایز ساختن محصول و خدمات منحصربه فرد خود، بخش خاصی از بازار را به دست گرفته تا از رقبا سبقتبگیرند. در استراتژی تمایز، شرکت ها از ریسک بالاتری برخوردارند. این در حالی است که شرکت های با استراتژی رهبری هزینهعملکرد پایدارتری دارند. بر همین اساس، بنگاه هایی موفق می شوند که قادر باشند محصولی را با بهای تمام شده کمتر از دیگرانتولید و عرضه کنند و یا قادر باشند محصولی را متمایز از دیگران تولید و عرضه کنند. بسیاری از محققین به این نتیجهرسیدند، که انتخاب یکی از استراتژیهای رهبری در هزینه و استراتژی تمایز با موفقیت سازمان ها رابطه مستقیمی دارد. در اینمقاله ضمن بررسی و مطالعه تحقیقات انجام شده در داخل و خارج کشور، تفاوت بین این دو استراتژی بیان شده است.

کلیدواژه ها:

کد مقاله /لینک ثابت به این مقاله

کد یکتای اختصاصی (COI) این مقاله در پایگاه سیویلیکا AEIM03_086 میباشد و برای لینک دهی به این مقاله می توانید از لینک زیر استفاده نمایید. این لینک همیشه ثابت است و به عنوان سند ثبت مقاله در مرجع سیویلیکا مورد استفاده قرار میگیرد:

نحوه استناد به مقاله :

در صورتی که می خواهید در اثر پژوهشی خود به این مقاله ارجاع دهید، به سادگی می توانید از عبارت زیر در بخش منابع و مراجع استفاده نمایید:

خدامی پور، احمد و هوشمندی، علیرضا،1397،استراتژی رهبری هزینه در مقابل استراتژی تمایز،سومین همایش ملی حسابداری ،اقتصاد و نوآوری در مدیریت،بندرعباس،https://civilica.com/doc/983619

در داخل متن نیز هر جا که به عبارت و یا دستاوردی از این مقاله اشاره شود پس از ذکر مطلب، در داخل پارانتز، مشخصات زیر نوشته می شود.
برای بار اول: ( 1397، خدامی پور، احمد؛ علیرضا هوشمندی )
برای بار دوم به بعد: ( 1397، خدامی پور؛ هوشمندی )
برای آشنایی کامل با نحوه مرجع نویسی لطفا بخش راهنمای سیویلیکا (مرجع دهی) را ملاحظه نمایید.

مدیریت اطلاعات پژوهشی

اطلاعات استنادی این مقاله را به نرم افزارهای مدیریت اطلاعات علمی و استنادی ارسال نمایید و در تحقیقات خود از آن استفاده نمایید.

کاربرد استراتژی تمایز در ارتقای عملکرد کسب وکار باشگاه های ورزشی با تاکید بر بازاریابی صدا و مدیریت دانش مشتری

هدف از این پژوهش کاربرد استراتژی تمایز در ارتقای عملکرد کسب وکار باشگاه‌های ورزشی با تاکید بر بازاریابی صدا و مدیریت دانش مشتری بود. روش این پژوهش از نوع توصیفی - همبستگی بود. جامعۀ آماری را مدیران باشگاه‌های ورزشی شهر رشت تشکیل می‌دادند که به‌دلیل محدود‌بودن جامعۀ آماری، نمونۀ آماری به‌صورت تمام شمار در نظر گرفته شد (75=N). ابزار پژوهش شامل چهار پرسشنامه مدیریت دانش مشتری، عملکرد کسب و کار، بازاریابی صدای مشتری و استراتژی تمایز بود. روایی ابزار با استفاده از نظر متخصصان (7 نفر - محتوایی) مورد تایید قرار گرفت. به‌منظور تجزیه‌ و تحلیل داده‌ها و روابط بین متغیرها، از نرم‌افزار اسمارت پی ال اس 3 استفاده شد. یافته ها نشان داد که مدیریت دانش مشتری به ترتیب اثر معنی داری بر بازاریابی صدای مشتری، استراتژی تمایز و عملکرد کسب و کار دارد و بازاریابی صدای مشتری اثر معنی داری بر استراتژی تمایز و عملکرد کسب و کار دارد. هم چنین استراتژی تمایز اثر معنی داری بر عملکرد کسب و کار دارد. براساس یافته ها مشخص شد که مدیران باشگاه های ورزشی کشور با مفاهیمی مانند مدیریت دانش مشتری و راه‌های کسب عملکرد بهتر از طریق بازاریابی و جذب مشتری آشنایی چندانی ندارند، بنابراین لازم است از طرف ارگان‌های ذی‌ربط در جهت آموزش روش‌های بازاریابی بخصوص بازاریابی صدای مشتری و مدیریت دانش مشتری و ایجاد استراتژی‌هایی برای تمایز بیشتر برای مدیران و متصدیان ورزشی اقداماتی صورت گیرد.

کلیدواژه‌ها

• مدیریت دانش مشتری
• استراتژی تمایز
• بازاریابی صدای مشتری
• باشگاه ورزشی
• عملکرد کسب وکار

20.1001.1.22286853.1399.11.44.5.0

موضوعات

• مدیریت و برنامه ریزی راهبردی

عنوان مقاله [English]

Applying the mediating role of differentiation strategy in promoting the business performance of sports clubs

نویسندگان [English]

• hossein brakhas 1
• Mehrali HemmatiNezhad 2
• Noshin Benar 2

Using a differentiation strategy is one aspect of business success, but to be successful in today's volatile market; you need to consider two other important components: customer knowledge management and customer voice marketing. Therefore, the aim of this study was to apply the mediating role of differentiation strategy in promoting the business performance of sports clubs with an emphasis on sound marketing and customer knowledge management. The method of this research was descriptive-correlational. The statistical population consisted of managers of sports clubs in Rasht, which due to the limited number of statistical population, statistical sample was considered as a whole (N = 75). Research tools include four customer knowledge management questionnaires (3 dimensions, 13 questions), business performance (2 dimensions, 9 questions), Taherparvar et al. (2013), customer voice marketing (5 dimensions, 18 questions) (Naseri et al. (2014)). And the strategy of differentiation (4 dimensions, 11 questions) was Baqerpour et al. (2013).The validity of the instrument was approved by experts (7 persons - content). The software PLS 3 was used to analyze the data and the relationships between the variables. The findings showed that customer knowledge management had a significant effect on customer voice marketing, differentiation strategy and business performance respectively, and customer voice marketing had a significant effect on business differentiation strategy and performance. Also, differentiation strategy has a significant effect on business performance. The findings revealed that the managers of sports clubs in the country are not familiar with concepts such as customer knowledge management and ways to achieve better performance through marketing and customer engagement. Therefore, it is necessary to take action by relevant organs to train marketing methods, especially customer voice marketing and customer knowledge management, and to develop strategies for further differentiation for sports managers and business executives.